Povratna informacija
Jako nam je stalo do Vašeg zadovoljstva kao našeg klijenta
Vaše povratne informacije mogu nam pomoći da poboljšamo svoje usluge i optimiziramo procese vezane uz klijente. Molimo Vas da nas podržite u tome. Rado ćemo primiti Vaše povratne informacije o mišljenjima, kritikama, pritužbama, pohvalama, ali i prijedlozima za poboljšanje.
Svaki oblik negativne izjave smatramo žalbom, koja odražava Vaše nezadovoljstvo uslugama koje pruža Bilacon Gesellschaft für Laboranalytik,Lebensmittelhygiene und Prozeßmanagement mbH kao i uslugama naših podizvođača. Rado ćemo to riješiti i procijeniti Vašu žalbu zajedno s bilacon timom.
Postupak bilježenja, ocjenjivanja i obrade povratnih informacija služi kako bi se osiguralo Vaše zadovoljstvo kao klijenta, što bismo željeli ukratko prikazati u nastavku.
bilacon žalbeni postupak
Kako kontaktirati bilacon
Nudimo Vam nekoliko načina da nas kontaktirate. Odaberite opciju koja Vam najviše odgovara.
- Karsten Ott (Uprava): karsten.ott@tentamus.com | +49 30 206 038 115
- Linda Solcher (Voditeljica odjela Fizikalna kemija): linda.solcher@tentamus.com | +49 151 44063023
- Roy Sperling (Voditelj odjela Instrumentalne analitike): roy.sperling@tentamus.com | +49 30 206 038 320
- Tobias Stapper (Voditelj odjela Mikrobiologiju): tobias.stapper@tentamus.com | +49 30 206 038 370
- Nadine Jurinke (Voditeljica kvalitete): nadine.jurinke@tentamus.com | +49 30 206 038 383
qualitymanagement.bilacon@tentamus.com
Rado ćemo Vas saslušati u svakom trenutku!
Izrazite svoju zabrinutost i razlog pritužbe što je moguće preciznije. Ako se radi o određenoj narudžbi i usluzi, dajte nam broj narudžbe, broj uzorka i/ili broj izvješća o ispitivanju, ako je moguće. Ako se pritužba odnosi na uzimanje uzorka ili uzorkovanje koje smo mi izvršili, molimo da nam javite datum i mjesto uzimanja uzorka ili uzorkovanja, ako je moguće.
Ovako bilacon istražuje i obrađuje Vašu žalbu
Svaki oblik povratne informacije korisnika bilježi se u našem internom sustavu upravljanja žalbi dokumentiranjem svakog koraka obrade od snimanja do povratne informacije klijenta.
Za snimanje je odgovoran zaposlenik koji prima povratnu informaciju korisnika. Djelatnik odmah provjerava područje odgovornosti i po potrebi prosljeđuje povratnu informaciju klijenta odgovornom i ovlaštenom djelatniku. Osim toga, pritužba će biti proslijeđena našem menadžmentu kvalitete i višem menadžmentu.
Bez obzira na način na koji ste kontaktirani, vi, kao klijent ćete odmah dobiti informaciju da smo primili Vašu žalbu i naznaku kada možete očekivati da ćemo Vam se javiti. Vrijeme obrade ovisi o opsegu žalbe i uključenim odjelima, timovima ili podizvođačima.
Žalbe se u pravilu ispituju i obrađuju korak-po-korak:
- Najprije se provjerava jesu li opisane činjenice razumljive i u koje područje odgovornosti spadaju.
- Ako bude bilo kakvih nejasnoća, ponovno ćemo Vas kontaktirati.
- Žalba će zatim biti proslijeđena izravno nadležnim odjelima/područjima.
- Ako se žalba odnosi na podugovorenu uslugu, ona će biti iskomunicirana podizvođaču, uz očuvanje povjerljivosti, i zatražena će biti obrada.
- U slučaju administrativnih pogrešaka, izvješće o ispitivanju ili inspekciji bit će odmah obrađeno i ispravljeno.
- Pritužbe koje nadilaze formalne pogreške prosljeđuju se voditelju odjela ili tima, kao i Upravi i voditelju za kvalitetu.
- Kako bi se mogle definirati korektivne mjere, prvo se sa zaposlenicima uključenim u tim procjenjuje uzrok greške koja je dovela do žalbe.
- Ako analiza uzroka otkrije da prigovor nije opravdan, o tome ćete biti obaviješteni uz obrazloženje naše procjene.
- Na temelju uzroka i navedene pogreške vrši se interna provjera u kojoj mjeri bi to moglo utjecati na druge narudžbe, uzorke, rezultate i klijente (analiza opsega).
- Uzimajući u obzir uzrok i opseg, pravodobno se poduzimaju odgovarajuće korektivne mjere. Ako je potrebno, također se utvrđuju i korektivne mjere kako bi se spriječilo i izbjeglo ponavljanje pogreške.
- Provedba i ispitivanje učinkovitosti mjera planirano je i vremenski definirano.
Na ovaj način primate povratnu informaciju o Vašoj žalbi
Bez obzira na vrstu žalbe, dobit ćete odgovarajuće povratne informacije o činjenicama u razumnom roku.
Ako je žalba formalne prirode, dobit ćete povratnu informaciju kada se pošalje izvješće o ispitivanju ili inspekciji, u kojemu se u popratnom pismu (mailu) pismeno objašnjavaju razlog promjene i obavijest o promjeni.
U slučaju pritužbi tehničke i analitičke prirode ili vezanih uz uslugu, obrada može potrajati i duže od 3 dana, posebice ako se npr. moraju provesti ponovna mjerenja. U tom slučaju ćemo Vas redovito obavještavati o trenutnom statusu obrade.
Nakon završetka cjelokupnog procesa razmatranja prigovora, putem e-maila ćemo Vam dostaviti odgovarajuće pisano očitovanje u kojem ćemo prezentirati rezultate ocjene prigovora i određivanje mjera. Ovisno o ozbiljnosti prigovora i na Vaš zahtjev, poslat ćemo Vam službeno očitovanje koje je usuglašeno s Upravom i voditeljem za kvalitetu.